Cuando empecé a conocer el sector inmobiliario norteamericano (mi primera Convención en Estados Unidos, en Las Vegas, fue la de ERA, una marca propiedad de lo que ahora es Realogy, en febrero de 1994) una de las cosas que más me chocó fue la consideración que se tenía a la figura de la Coordinadora o Coordinadorde la oficina. Más allá del trabajo de recepción o atención telefónica, la función de coordinación entraña en las agencias norteamericanas tareas como el manejo del CRM, el supervisar el flujo de la documentación relativo a la compraventa, establecer turnos de “floortime” (los Agentes que se turnan para permanecer en la oficina y atender visitas de clientes que entran por la puerta) o tareas de marketing como el envío de las newsletters corporativa al listado de contactos que se acumulan de forma natural en la base de datos. Nada más alejado de las meras secretarias de oficina o de dirección que yo había conocido. Por el contrario, en nuestras oficinas inmobiliarias he visto mucho talento infrautilizado en el área de coordinación. 

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Lo normal es que la persona que lleve la coordinación sea la principal interlocutora de INMOTOOLS en la Agencia y a menudo en nuestra empresa echamos en falta en esa relación una visión más amplia de los procesos que ocurren en la oficina en relación con las acciones de marketing de captación y venta que proponemos y cuyas campañas y herramientas suministramos. Por eso hemos pasado algo más de un año dando forma y contenido a un Curso de Procesos inmobiliarios que está orientado principalmente a las personas que ejercen la función de coordinación en las Agencias. 

El gran interés suscitado con la convocatoria indica que hemos dado en el clavo de una necesidad presente en casi cualquier Agencia de nuestro país. Y digo de nuestro país porque tenemos diez años de experiencia en Portugal trabajando precisamente para la Red ERA (con casi 200 oficinas operativas en el país vecino), donde lo normal es que cada una de ellas cuente con un Director de Procesos (“diretor processual”) que se encarga de implementar la parte administrativa de los procesos que se ejecutan en una Oficina Inmobiliaria. En el caso de las Agencia inmobiliarias portuguesas esa posición en el organigrama es normal, lo que abunda en la importancia de la coordinación de procesos. 

De hecho, lo normal es que la persona de Coordinación haga menos funciones de atención telefónica y asistencia a Gerencia y a los Agentes y se centre por el contrario en todo lo que tiene que ver con los procesos de marketing y gestión documental. Si se analizan las herramientas tecnológicas presentes en una Agencia, desde el mail hasta el hasta el CRM o utilidades como INMOTOOLS o APIVIRTUAL, por ejemplo, todo apunta a que las funciones que antiguamente hacía una recepcionista o secretaria de Dirección hayan pasado a la esfera de la autogestión de los propios responsables, sean Gerentes o Agentes. El móvil se ha convertido en un potente instrumento que permite gestionar casi todo lo que antes hacía la Coordinación como parte de funciones de Asistencia o Secretaría de Dirección. En cuanto a las llamadas entrantes, la mayor parte tienen que ver con respuestas de potenciales compradores a los anuncios en portales. Estas llamadas deberían hacerse directamente al móvil de los Agentes duales (que captan y venden) o los Agentes de turno presentes en la Oficina para atender, precisamente a compradores. 

Esto debería liberar tiempo de Coordinación para que esta área se centre de forma específica en los procesos recurrentes planificados por Gerencia. Según las ideas de división del trabajo de Taylor, esto dotará de mayor productividad a la Oficina en su conjunto. La persona de coordinación ganará tiempo sustraído y de tareas comerciales que no le corresponden y también de tareas subsidiarias de Asistencia que pueden ser realizadas directamente por los Agentes o el propio gerente.

No se trata ni mucho menos de aumentar las tareas que hacen las Coordinadoras o Coordinadores actualmente, sino de racionalizar esas tareas, aplicando ese esfuerzo a las tareas donde la función de Coordinación es realmente útil. 

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El Curso no prescribe la parte de los procesos que debe gestionar Coordinación, sino que muestra una visión amplia y coherente de los principales procesos que ocurren en la oficina inmobiliaria. Aunque el Curso no se dirige específicamente a Gerentes, ni tiene nivel de Gerencia (la bonificación se dirige necesariamente a personas en la Agencia contratadas en Régimen General), siendo un curso 100% online, es recomendable que el cuadro de Dirección de la Agencia aproveche esta circunstancia para reaprender y visualizar ellos mismos los contenidos multimedia del Curso. De hecho, coincidiendo con este Curso bonificable, INMOTOOLS va a ofrecer a todos sus clientes el año próximo un Programa de Formación continua que abarca todos los procesos que se definen en el Curso, solo que con mayor intensidad y extensión. 

Solo añadir que el Programa y los Contenidos del Curso han sido desarrollados por Patricia Magro, la Directora de Consultoría y Formación de INMOTOOLS, que los ha estructurado en capítulos, correspondientes a las fases de una compraventa estándar y algunas líneas más comunes de especialidades inmobiliarias:

Introducción

Es muy importante tener claro por qué es importante en un negocio inmobiliario la definición y control de los procesos. Una Agencia inmobiliaria estándar, independientemente de cómo de grande sea su plantilla, lleva a cabo un servicio al cliente que implica muchas tareas. Es un servicio muy complejo y multidisciplinar que sin control tiende al caos. El convencimiento de que el orden es el único camino para mejorar es el primer paso del cambio y también del curso de Procesos Inmobiliarios.   

Captación

La captación es una de las fases más importantes para la buena salud de un negocio inmobiliario y, sin embargo, de la que teóricamente menos nociones se tienen dentro del equipo. La fase de Captación es el tiempo que transcurre entre que detectamos la propiedad como producto interesante hasta que finalmente el propietario nos firma el mandato de venta, es decir, hasta que se convierte en nuestro cliente. Las acciones, los tiempos y el lenguaje utilizado en cada acción de la captación son imprescindibles para mejorar los resultados y todo eso solo se consigue entendiendo profundamente lo que estamos haciendo.

Activación del cliente

En el momento que el propietario nos confirma que quiere que la Agencia le ayude a vender su vivienda debemos poner en marcha muchas acciones tanto administrativas como de la ejecución del plan de marketing para que todo el proceso fluya con normalidad y no haya sorpresas posteriormente. Debería ser la fase de mayor trabajo administrativo de nuestra relación con el cliente, pero las urgencias y falta de planificación y protocolos hacen que la mayoría de las Agencias pasen de puntillas por esta fase y todas las tareas que deberían hacerse en este momento se vayan improvisando durante el proceso de compraventa y estar, así, a la expectativa de que no haya contratiempos y no surjan sorpresas que nos arruinen la operación en el último momento. 

Comercialización

La comercialización es la fase más protocolarizada de una Agencia estándar, incluso aunque no sea de forma consciente. Una vez que la vivienda está captada, las acciones para su difusión suelen estar claras y se ejecutan casi de manera idéntica de un inmueble a otro. Sin embargo, esto a veces conlleva que la mayoría de las cosas se hacen sin entender bien el por qué se hacen o por qué se hacen así y en ese momento. Es importante comprender cada acción de marketing porque solo así sabremos proponer cambios cuando las cosas no funcionan como queremos. 

Oferta

En esta fase nos centraremos en el trabajo con el comprador. Aunque en la mayoría de las Agencias de representación son considerados meros consumidores y no clientes, la realidad es que el agente y la agencia deben ofrecer una serie de servicios y tratar con él por el bien del cierre de la operación. 

Contratos

En esta fase nos centramos en la formalización de la oferta de compra. La firma del contrato de arras o directamente la firma del contrato de compraventa su redacción, la gestión con las dos partes y la inclusión y negociación de cláusulas. Lo ideal sería que toda la recopilación se hiciera, como hemos visto, en la fase de activación y por tanto, en este punto no encontrarnos sorpresas desagradables.

Cierre de la Operación

Aunque la mayor parte del trabajo (y la más compleja) ya debe estar realizada, hasta que no se pasa por notaría la operación no está cerrada. En esta fase, además de control de documentación y revisión de absolutamente todo lo que ha trascurrido en el proceso es muy importante prestar atención a la empatía y acompañamiento. Aunque son cuestiones que recaen en las habilidades propias del agente o personal, también pueden protocolizarse muchas tareas que den seguridad y tranquilidad al cliente.    

Especialidades: 

Dentro del capítulo de especialidades inmobiliarias repasaremos tres de las líneas más habituales y que requieren de protocolos y tareas diferenciados de los habituales en una compraventa de vivienda de segunda mano. Un capítulo lo dedicaremos al alquiler, especialmente al alquiler turístico ya que el alquiler residencial es bastante similar en procesos a la compraventa. También hablaremos del Personal Shopper Inmobiliario, o agente del comprador, una figura que poco a poco va cogiendo peso en el mercado y cuyo trabajo y rutinas con totalmente diferentes a un agente de la propiedad. Para terminar hablaremos del trabajo con inversores, una subespecie de compradores muy particulares que demandan servicios específicos que debemos conocer. 

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